Membangun Pelanggan Jadi Brand Ambassador

5 Dec 2014

 

sumber gambar dari worksmartmompreneurs.com

 

Saya kok jadi pengen menulis setelah baca postingan mas karmin tentang 10 cara menjadikan pelanggan sebagai brand ambassador. Kalau boleh ditelisik kebelakang sebelum era internet dan televise masih hitam putih, metode ini sudah dilakukan, pemilik brand benar-benar membuat produknya sebaik, sebagus mungkin dan menyesuaikan kebutuhan konsumen, harapannya; bisa di bicarakan ditengah-tengah masyarakat dan direkomendasikan dari kuping ke kuping. Daripada beriklan di radio atau televise.

Tapi kalau lihat cara bermaketing era sekarang sangat variatif dan kreatif, mulai dari yang kooperatif sampai provokatif. Misalkan di buzzer in, dibikin meme pict, lewat spamm, bahkan sampai sms pun sekarang penuh dengan “terima kasih sudah menjadi pelanggan x x x” atau “butuh dana cepat?”. inilah era 2.0, mau tidak mau kita menerima derasnya informasi itu, entah informasi yang baik atau buruk. Kalau buruk (dalam bermarketing) sih enggak ya, namanya juga usaha promosi, tapi kebanyakan informasi “lucu” dan “mengganggu”, haha.

Menjadikan pelanggan sebagai brand ambassador menurut saya adalah satu-satunya cara efisiensi pengeluaran biaya promosi. Yaiya, itu pasti.  Tapi bagaimana caranya? Saya mengutip satu point dari 10 point di postingan mas karmin:

Segera selesaikan masalah sebelum bertambah rumit: Lebih cepat lebih baik, istilah ini sangat cocok untuk menangani keluhan atau pertanyaan konsumen. Dengan menyelesaikan masalah secepatnya, konsumen merasa tidak diabaikan. Sehingga konsumen tidak akan menceritakan pengalaman buruknya ini ke semua orang di social media

Lebih cepat lebih baik, sebenarnya istilah ini berlaku disemua aspek kehidupan, misalkan move on dari haparan palsu atau cinta bertepuk sebelah tangan. (halah, opoiki).

Begini, yang dimaksud masalah disini adalah kekecewaan konsumen apalagi pelanggan setia. Seperti point diatas, kita (pemilik brand) harus membumkam mulut mereka agar tidak ember dari kuping ke kuping, dari tweet ke retweet  dan parahnya lagi mereka bercerita kekecewaannya dengan mem BC di kontak bbm (kan nyebelin. dikasih embel-embel ‘kalau tidak disebarkan 7 hari lagi anda celaka’ pulak).

Lalu bagaimana biar tau konsumen itu kecewa? Jawabannya adalah riset dan segera diselesaikan. Gak usah yang berat-berat risetnya, gak perlu pakai latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, nanti malah jadi skripsi (lho, curhat?).  begini, saya tidak jarang menemui konsumen atau pelannggan yang kecewa dan marah-marah to the point on the spot. ini kejadian yang sering terjadi tapi langka penyelesaiannya secara cepat dan tepat. Kalau bisa diselesaikan saat itu juga, selesaikan, kalau memang tidak bisa, berikan pengertian dengan senyum dan bijak. Lalu buatlah catatan kekecewaan mereka, laporkan ke bagian complain, dan jangan didiemin, lakukan inovasi agar jika kasus yang sama terulang kembali bisa langsung cepat tanggap.

 Jika sudah terlanjur di ember in di berbagai social media, saya saranin jangan memakai UU ITE untuk menjerat mereka ke ranah hukum. Ingat, jika kekeuh ingin membangun marketing pelanggan adalah brand ambassador hal ini jangan dilakukan, kita gak ingin kan dinyinyirin “dih, Cuma gara-gara dia mengeluh di pesbuk lalu di penjarain coba, padahal masalah sepele, dan gw sering ngalamin, dasar perusahaan itu kebangetan”. Nah kan? Bukan integritas perusahaan yang terjaga tapi justru kesan “kebangetan” atau kurang bisa menerima kritikan yang malah jadi bahan nyinyiran dari kuping ke kuping. Tapi, okelah kalau keluhan konsumennya itu tidak sesuai fakta atau benar-benar ingin menjatuhkan perusahaannya boleh dibawa ke ranah hukum, tapi ingat, sikap bijaksana (mengundang mereka makan siang, atau melakukan hak jawab di media) jauh lebih berkesan daripada menggugat dengan UU ITE.

Dan satu lagi, jika memang sudah ke cap negative, inilah tugas perusahaan untuk membangun kepercayaan lagi ke konsumen dengan berinovasi pada produknya. Katanya, pelanggan adalah raja?

Saya belum jadi pelaku usaha, postingan ini cuma IMHO. monggo kalau mau diskusi di kolom komentas.. 

 


TAGS brand ambassador


-

Author

Follow Me